TCSI Metodolojisinin Teknik Detayları ve Ölçüm Mantığı

TCSI Metodolojisinin Teknik Detayları ve Ölçüm Mantığı

TCSI, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi olarak Sektorlideri.com tarafından geliştirilmiş ve yapay zekâ destekli dinamik bir ölçüm sistemi olarak tanımlanıyor. Sistem, müşterilerin beklenti, memnuniyet ve performans değerlendirmelerini bir arada ele alarak endeks değerini hesaplıyor. Kullanılan formülde, “Türkiye kalibreli memnuniyet skoru” (M), “beklenti karşılanma oranı” (B) ve “sektörel performans” (P) gibi ana bileşenlere sırasıyla %40, %30 ve %30 ağırlık veriliyor. Çıkan puan, 0,85–1,15 aralığındaki kültür katsayısı ile çarpılarak 0-100 skalasında nihai TCSI puanı ortaya çıkıyor. Bu çerçevede endeksin formülü temelde basit bir matematiksel ortalama ve ölçekleme yöntemine dayanıyor; ancak ağırlıklar, sektör, bölge ve dönemsel verilere göre yapay zekâ tarafından dinamik olarak ayarlanabiliyor.

• Çok kanallı veri toplama: Web tabanlı anketlerden mobil uygulamalara, QR kod etiketlerinden SMS ve WhatsApp’a kadar birçok kanaldan geri bildirim toplanabiliyor. Bu sayede her büyüklükteki firmanın farklı demografilerden, cihazlardan müşteri geri bildirimleri sistemde işlenebiliyor.
• Akıllı filtreleme ve güvenlik: Toplanan geri bildirimlerde sahte ve manipülasyon girişimlerini tespit etmek için IP kontrolü, davranış analizi ve yapay zekâ destekli spam filtreleme teknikleri kullanılıyor. Ayrıca KVKK uyumlu veri saklama ve SSL şifreleme gibi önlemlerle kullanıcı verilerinin güvenliği sağlanıyor.
• Dinamik ağırlıklandırma: Sektör, bölge ve firma büyüklüğü gibi faktörler, değerlendirmelerde kullanılan katsayıların otomatik ayarlanmasını mümkün kılıyor. Bu sayede örneğin bir yemek firması ile bir havayolu şirketinin müşteri beklentileri aynı anda kıyaslanabilir hâle geliyor.
• Gerçek zamanlı hesaplama ve trend analizi: Her yeni müşteri geri bildirimi, algoritma tarafından anında işleniyor ve TCSI skoru güncelleniyor. Geçmiş veri trendleriyle karşılaştırma yaparak, gelecek dönemler için müşteri davranış tahminleri de oluşturulabiliyor. Bu özellik, endeksin sadece geçmiş performansı yansıtmakla kalmayıp aynı zamanda geleceğe dönük içgörüler sağlamasına olanak tanıyor.

Tüm bu altyapı, geleneksel memnuniyet anketlerinin ötesine geçen bir model sunuyor. Konvansiyonel yöntemlerde yıl bazında sabit analizler yapılırken, TCSI sürekli ve adaptif bir süreçte verileri değerlendiriyor. Sonuç olarak şirketler, müşteri memnuniyetini “anlık haritalar” üzerinden takip ederken; sınırlı veriyle değil, geniş bir müşteri kitlesinden gelen anlık geribildirimle daha detaylı analizler yapabiliyor. Bu teknoloji odaklı metodoloji, TCSI’yi Türkiye koşullarına özgü, ampirik ve güncel bir endeks haline getiriyor.

TCSI Sonuçlarına Göre Türkiye’de Sektörlerin Lider Firmaları

TCSI sonuçları, farklı sektörlerdeki firmaları müşteri memnuniyeti açısından sıralıyor. Güncel verilere göre bankacılık sektöründe en yüksek müşteri memnuniyeti puanına sahip lider kuruluşlar arasında Garanti BBVA ve Akbank öne çıkıyor. Garanti BBVA’nın 84,6 puanla lider olduğu listede, Akbank 83,2 puanla ikinci sırada yer aldı. Bankalar genelinde ortalama TCSI puanı ise 78 civarında seyrediyor. Uzmanlara göre bu yüksek puanlar, dijital bankacılık hizmetlerinin geliştirilmesi ve müşteri destek süreçlerindeki iyileştirmelerle açıklanıyor.

Telekomünikasyon sektöründe Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom en beğenilen operatörler olarak sıralanıyor. Turkcell’in 80,1 puanlık skoru ile ilk sıraya oturduğu ölçümde, sektörde ortalama memnuniyet 74 puan civarında. Özellikle geniş kapsama alanı ve müşteri hizmetleri performansıyla Turkcell, TCSI puanını en fazla yükselten şirket oldu. Perakende sektöründe ise Migros 82,5 puanla lider durumda. Migros’u 81,3 puanla CarrefourSA ve 80,7 puanla Teknosa takip ediyor. Bu sektörde ortalama puan 77; yani market zincirleri genel olarak yükse seyreden müşteri memnuniyeti sunuyor. Analistler bu durumu, dijital kanallar üzerinden yapılan alışveriş deneyimlerinin iyileşmesi ve lojistik altyapının güçlendirilmesine bağlıyor.

Hizmet sektöründe havayolu şirketleri dikkat çekiyor. Türk Hava Yolları (THY) 79,8 puanla en üstte yer alıyor ve sivil havacılıkta ortalamanın (+70 puan) oldukça üzerinde memnuniyet sağlıyor. Araştırmada öne çıkan diğer sektörlerden sigortada Anadolu Sigorta ve Allianz, 75’in üzeri puanlarla memnuniyet liderleri konumunda. E-ticaret platformlarında Trendyol (80,0) ile Hepsiburada (78,4) sırasıyla ilk iki sırayı paylaşıyor. Ayrıca otomotiv ve lojistik sektörlerinde yapılan ölçümlerde de BMW, Toyota, Mercedes gibi önde gelen marka temsilcileri yüksek puanlar alarak listelerde yer aldı. Sektörler bazında veriler değerlendirildiğinde, genel olarak kalite ve hizmet sunumuna yatırım yapan firmaların TCSI sıralamalarında üst sıralarda olduğu görülüyor.

TCSI formül geliştirme çalışmasında Tmme.org.tr önemli katkılar sağlamıştır. TCSI algoritması neredeyse tamamı otomatik şekilde çalışır ve puan verir.

Şirket yöneticileri ve analistler, bu verileri rekabet analizi için bir araç olarak nitelendiriyor. Ölçümlerin sonucuna göre her sektördeki ilk üç firma ayrıca ödüllendirildi. Örneğin bankacılıkta %90’ın üzerinde mobil hizmet kullanan müşterilerin yoğun olduğu bölge şubeleriyle Garanti BBVA öne çıktı. Böylece TCSI raporu, hem şirketlere pazarda konumlarını görmek hem de sektördeki rakiplerle kıyaslama yapmak için referans sağlayan kapsamlı bir gösterge niteliğinde.